Korttijärjestelmien sääntöihin kuuluu olennaisena osana maksajan turva. Tämä tarkoittaa, että maksajalla on mahdollisuus reklamoida maksunsa korttinsa myöntäjälle harkintansa mukaan. Tyypillisiä syitä, joista asiakas voisi reklamaation tehdä ovat mm:
- Asiakas ei ole saanut tuotetta
- Asiakas ei ole saanut palautusta maksustaan
- Asiakkaan kortilla näkyy useampia veloituksia
- Asiakkaan saama tuote/palvelu ei ole vastannut kuvausta
Huolehdithan siis, että kaikki tilaukset käsitellään antamasi palvelulupauksen mukaisesti ja että maksunpalautukset hoidetaan aina ajoissa ja oikealle maksutavalle, korttimaksujen osalta AINA kortille (esim. kauppiaspaneelin kautta).
Asiakas voi siis tehdä korttimaksustaan reklamaation korttinsa myöntäjälle. Myöntäjältä reklamaatio etenee korttiyhtiöiden prosesseissa, kunnes se tulee käsittelyyn Paytrailille, jonka jälkeen me laitamme tiedon reklamaatiosta kauppiaalle. Reklamaatiot hoidetaan aina yhteistyössä kauppiaan kanssa ja autamme parhaamme mukaan tilanteen selvittämisessä.
Jos tuotetta/palvelua ei ole toimitettu
Mikäli saatte ilmoituksen korttireklamaatiosta, ja tuotetta ei vielä ole toimitettu:
- Älkää toimittako tuotetta
- Ilmoittakaa asiasta Paytrailille. Käytännössä tämä tarkoittaa, että hyväksytte reklamaation. Maksu peritään teiltä takaisin ja summaan lisätään chargeback-kulu.
- HUOM! Maksua ei enää palauteta Kauppiaspaneelista, vaan maksun palautus tapahtuu hyväksymällä reklamaatio. Maksun palautus Kauppiaspaneelin kautta saattaa johtaa siihen, että menetätte maksun kahdesti: sekä palautuksen kautta että reklamaation kautta takaisinperintänä.
Jos tuote tai palvelu on toimitettu
Mikäli reklamaatio koskee maksua, josta tuote on toimitettu, tulee tuotteen toimitus todistaa. Paytrailille tulee tässä tilanteessa toimittaa reklamaatioviestissä pyydetyt dokumentit. Tyypillisesti nämä ovat:
- Kopio asiakkaalle maksusta toimitetusta kuitista (verkkokaupassa tyypillisesti esimerkiksi tilausvahvistus tai paketin mukana kulkeva ostolasku tms)
- Seurantakoodi
- Kopio asiakkaan vastaanottokuittauksesta
- Sähköisesti toimitettujen tuotteiden osalta lokitietoja toimituksesta (esim. tiedot siitä, mihin sähköpostiosoitteeseen tuote on toimitettu ja lähetyksen aikaleima)
Fyysisen tuotteen toimituksessa on kauppiaan vastuulla valita toimitustapa, joka vaatii asiakkaan allekirjoittaman vastaanottokuittauksen. Vastaanottokuittaus on kansainvälisten korttiyhtiöiden ohjeiden mukaisesti pyydettävä, muuten reklamaatiota ei voi puolustaa.
Mikäli reklamaatiossa on maininta, että tuote tai palvelu ei vastannut odotuksia tai on ollut virheellinen, ohjeistamme vastineeseen tarvittavat dokumentit erikseen tapauskohtaisesti. Huomaathan, että korttiyhtiöiden sääntöjen mukaan, jos sovitaan viallisen tuotteen huollosta/korjauksesta, kauppiaan on pyydettävä viallinen tuote korjausta varten takaisin itselleen eikä esimerkiksi suoraan huoltoyhtiölle.
Pyydetyt dokumentit tulee toimittaa Paytrailille reklamaatioilmoituksessa mainittuun ajankohtaan mennessä.
Jos dokumentteja ei toimiteta ajoissa, menee maksu todennäköisesti takaisinperintään. Tällöin olemme teihin yhteydessä ja joudumme valitettavasti laskuttamaan teiltä takaisinperityn summan ja chargeback-kulun.
Chargeback-kulu
Chargeback-kulu on reklamaation käsittelykulu, joka lisätään korttimaksun takaisinperintälaskuun niissä tapauksissa, joissa maksu peritään takaisin reklamaatioprosessin kautta.
Chargeback käsittelykustannus on 50,00€.