Verkkokaupassa on hyvä ohjeistaa asiakasta siitä, kuinka hänen tulee toimia virhetilanteissa ja mitkä asiakkaan oikeudet ovat. Reklamaatiotilanteista on tärkeää antaa asiakkaalle selkeät toimintaohjeet: mihin tulee ottaa yhteyttä ja millaisia lisätietoja asiakkaan on annetta tilanteen selvittämiseksi.
Reklamaatio on paikka näyttää asiakkaalle, että asiat hoidetaan kunnolla. Negatiivisesti alkanut asiakaskokemus on ripeällä toiminnalla ja oikeudenmukaisilla hyvityksillä mahdollista kääntää positiiviseksi kokemukseksi.
Kilpailu- ja kuluttajaviraston ohjeita
Aina reklamaatiotilanteet eivät suinkaan ole kovin selkeitä. Kilpailu- ja kuluttajavirasto on kehittänyt myyjille tarkoitetun takuuapurin, jonka avulla voi selvittää, onko myyjä vastuussa tavaran virheestä ja miten virheen voi hyvittää. Takuuapuri opastaa esimerkiksi oikean hyvityksen arvioimisessa ja auttaa huomioimaan erityisesti tilanteet, joissa takuu ei ole voimassa tai takuuaika on päättynyt.
Kilpailu- ja kuluttajaviraston verkkosivuilta löytyy myös lisätietoja myyjän vastuusta tilanteissa, joissa tuotteessa tai palvelussa on ollut vikaa tai puutteita sekä virhevastuusta ja takuusta.