Verkkokaupassa on hyvä ohjeistaa asiakasta siitä, kuinka hänen tulee toimia mahdollisissa virhetilanteissa. Asiakkaan tulee tietää, mihin ottaa yhteyttä ja millaisia lisätietoja tilanteen selvittämiseksi tarvitaan.
Anna selkeät ohjeet reklamaatiotilanteisiin
Varmista, että verkkokaupassasi kerrotaan selkeästi, miten asiakas voi tehdä reklamaation. Kerro ainakin:
- mihin asiakkaan tulee ottaa yhteyttä
- mitä tietoja reklamaation käsittelemiseksi tarvitaan
- miten reklamaatio käsitellään
Reklamaatio on paikka näyttää asiakkaalle, että asiat hoidetaan kunnolla. Negatiivisesti alkanut asiakaskokemus on ripeällä toiminnalla ja oikeudenmukaisilla hyvityksillä mahdollista kääntää positiiviseksi kokemukseksi.
Kilpailu- ja kuluttajaviraston ohjeita
Aina reklamaatiotilanteet eivät suinkaan ole kovin selkeitä. Kilpailu- ja kuluttajavirasto tarjoaa myyjille ohjeistusta:
- Takuuapuri – auttaa selvittämään, onko myyjä vastuussa tavaran virheestä ja miten virhe voidaan hyvittää
- Myyjän vastuu tilanteissa, joissa tuotteessa tai palvelussa on ollut vikaa tai puutteita
- Virhevastuu ja takuu kulutustavaran kaupassa